«Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Секреты успешного карьеростроения.

«Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Лёля » Вс янв 08, 2012 02:00

«Таємний Покупець» (Mystery Shopping)
Таємний Покупець – це спеціально навчена та проінструктована людина, яка відвідує певний заклад під виглядом звичайного клієнта. Основна мета візиту Таємного Покупця – це незалежна оцінка рівня сервіса та відповідності роботи персонала корпоративним стандартам. Саме з допомогою таких візитів можна оцінити реальну картину та виявити слабкі місця в обслуговуванні. Однак задача подібних досліджень – не пошук та покарання винних. Своєчасно прийнявши відповідні міри, можливо усунути проблемні моменти, а в майбутньому і запобігти їх появі.

IRS Group


Это не то чтобы работа, может скорее "хобби"?
Кто-то работает в этой сфере?
А хотелось бы?
I eat cake because it's somebody's birthday somewhere

Изображение
Лёля
Шалена

Аватара пользователя
 
Сообщения: 9497
Изображения: 0
Зарегистрирован: Пн янв 14, 2008 22:29
Откуда: из Сказки
Знак зодиака: Скорпион
Награды: 6
Поздравления от Валентина (1) Искатель правды (1) За вклад (1) Спасибо за (1)
Сюрприз к Новому году (1) Новогодний сюрприз (1)
Имя: Золотко
Баллы репутации: 192
Повысить репутацию ЛёляПонизить репутацию Лёля

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Tomochka » Вс янв 08, 2012 08:45

Rudana,не раз слышала о таком, была даже как то передача об этом. Интересное хобби :ad: и как говорится лишний зароботок никогда не помешает :ad:
Только где то этому надо научится :ad:
Tomochka
Горячая брюнеточка

Аватара пользователя
 
Сообщения: 3917
Изображения: 36
Зарегистрирован: Сб мар 10, 2007 19:10
Откуда: Киев
Знак зодиака: Весы
Награды: 7
Родитель года (2) VIP персона форума ХОЧУ (1) Маме чудесной девочки (1) Маме чудесного мальчика (1)
Рукодельница 3 место (1) Рукодельница 1 место (1)
Имя: Тамара
Баллы репутации: 134
Повысить репутацию TomochkaПонизить репутацию Tomochka

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Анастасияяя » Вс янв 08, 2012 09:45

Rudana, я тоже слышала. Попробовать бы хотелось себя в роли такого покупателя :ah:
Господи, помилуй Украину. Сохрани нам, Родину мою.
Анастасияяя
блондинистая кошка

Аватара пользователя
 
Сообщения: 9374
Изображения: 4
Зарегистрирован: Ср янв 28, 2009 19:24
Откуда: Киев
Знак зодиака: Овен
Награды: 2
Встреча (1) Новогодний сюрприз (1)
Имя: настя
Баллы репутации: 75
Повысить репутацию АнастасияяяПонизить репутацию Анастасияяя

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение NADIA » Вс янв 08, 2012 12:37

Я о таком покупателе не слышала. Но вот впервые столкнулась с таким: год назад мы в Нике (представитель Мицубиши в Донецке) купили авто, обслужили нас очень хорошо. Так мало того, нам несколько раз звонили из Киева и расспрашивали, хорошо ли нас обслужили, есть ли пожелания и т.д.
При прохождении гарантийного ремонта-осмотра тоже самое. Мы в шоці.
Мы вообще-то с мужем вредные при покупках :ab: , у нас и пожелания всегда имеются, все это как-то учитывается. Так что мы бываем почти в роли этого тайного покупателя.
Последний раз редактировалось NADIA Вс янв 08, 2012 19:06, всего редактировалось 1 раз.
NADIA
Мне здесь нравится

 
Сообщения: 225
Зарегистрирован: Ср мар 25, 2009 13:30
Откуда: Донецк
Знак зодиака: Стрелец
Баллы репутации: 21
Повысить репутацию NADIAПонизить репутацию NADIA

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Minka » Вс янв 08, 2012 12:50

Rudana писал(а):Кто-то работает в этой сфере?

немного коственно была связана с этим )))
В одной из компаний в которой я работала очень часто практиковались на прямом контакте ( тоесть напрямую в магазинах) вот такие тайные покупатели.

Но цель таких покупателей была совсем не

Rudana писал(а): Однак задача подібних досліджень – не пошук та покарання винних. Своєчасно прийнявши відповідні міри, можливо усунути проблемні моменти, а в майбутньому і запобігти їх появі.

А вот именно с целью оштрафовать сотрудника за некачественное обслуживание клиента :(((


Rudana писал(а):А хотелось бы?


Да, хотелось бы :ad: .
тем более знакома со стандартами обслуживания и хотелось бы все таки по назначению применять знания, полученные не на одном тренинге :4:
Изображение
Если тебе роют яму -- не мешай! Закончат -- сделаешь себе бассейн...
Если тебе моют кости -- благодари! Артроза не будет...
Если тебе плюют в спину -- гордись! Ты впереди...
Если в жизни что-то не клеится, выбрось клей. Возьми гвозди, забей на всё!
Minka
Veni, vidi, vici...

Аватара пользователя
 
Сообщения: 4195
Изображения: 0
Зарегистрирован: Ср дек 24, 2008 16:09
Откуда: Украинка из РФ
Знак зодиака: Стрелец
Награды: 8
Праздник Весны (1) В Бигуди (1) Весне дорогу (1) VIP персона форума ХОЧУ (1)
Дружба народов (1) Маме чудесной девочки (1) Новогодний сюрприз (1) Маме чудесного мальчика (1)
Имя: Марина
Баллы репутации: 102
Повысить репутацию MinkaПонизить репутацию Minka

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Авантюристка » Вс янв 08, 2012 17:15

Слышала о таком. Часто бесцельно хожу по магазинам-с целью коммуникабельности :4: И мне, часто что то не нравится в поведении консультантов. Ловила себя на мысли,что иногда навязчивое желание "помочь" отпугивало от покупки и хотелось пулей вылететь из магазина. Иногда наоборот- полное безразличие к потенциальному покупателю тоже не оставляло выбора-и я уходила так как была уверена,что в другом месте меня обслужат более качественно. У меня,как у профессионального шопоголика, всегда море идей по вопросу "каким должен быть продавец-консультант"дабы расположить клиента к покупке,и далее, к возвращению в данный магазин
Авантюристка
Городская Хищница

Аватара пользователя
 
Сообщения: 3319
Изображения: 0
Зарегистрирован: Пн май 21, 2007 10:52
Откуда: Киев
Знак зодиака: Скорпион
Награды: 2
За вклад (1) Єдина країна (1)
Имя: Ирина
Баллы репутации: 134
Повысить репутацию АвантюристкаПонизить репутацию Авантюристка

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Hexelein » Вс янв 08, 2012 19:07

Ой, не думаю я, что это идеальная работа :4: Звучит, конечно, красиво и заманчиво, но на деле, я так полагаю, во-первых такая работа обязывает постоянно ездить по всему городу: представьте себе сколько в Киеве, скажем, Сильпо и они далеко не все в центре... Во-вторых, как сказала Минка, наверняка именно этот таинственный покупатель будет ответственный за штрафование, лишение премий и т.д. (во всяком случае будет первым звеном в этой цепочке). В-третьих, это по-любому рулоны отчетов по каждому магазину... Фэ! Я бы на такую работу не хотела!
А представьте, что еще после полного рабочего дня вам нужно заехать в магазин и скупиться :4:
Hexelein
Добрая Ведьмочка

 
Сообщения: 10303
Изображения: 0
Зарегистрирован: Вт дек 08, 2009 21:27
Откуда: из майской грозы
Знак зодиака: Телец
Награды: 6
Великий пост (1) Сказка (1) За вклад (1) Встреча (1)
Спасибо за (1) Маме чудесного мальчика (1)
Баллы репутации: 177
Повысить репутацию HexeleinПонизить репутацию Hexelein

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Лёля » Вс янв 08, 2012 19:17

Hexelein писал(а):Звучит, конечно, красиво и заманчиво, но на деле, я так полагаю, во-первых такая работа обязывает постоянно ездить по всему городу:

Ты немного не поняла. Там концепция такая: на сайте Тайных покупателей висит список магазинов, которые нужно проверить. Ты выбираешь, какой тебе удобно, читаешь требования к проверке (фото, аудиозапись, анкета), критерии оценки (на что обратить внимание при проверке), если все подходит - отправляешь заявку. В течении 1-3 дней (или сколько там) либо получаешь подтверждение, либо отказ. Если подтверждают - следуя инструкции идешь и делаешь покупки. Потом составляешь отчет и отправляешь им. Его оценивают на качественность и оплачивают вознаграждение (сколько было обьявлено в самом начале задания) + возмещают потраченные средства по чеку. Но только если ты свою работу выполнила безукоризненно и не "прокололась", не выдала себя.
Это я вчера на сайте почитала, поэтому и умничаю сейчас :ae:
I eat cake because it's somebody's birthday somewhere

Изображение
Лёля
Шалена

Аватара пользователя
 
Сообщения: 9497
Изображения: 0
Зарегистрирован: Пн янв 14, 2008 22:29
Откуда: из Сказки
Знак зодиака: Скорпион
Награды: 6
Поздравления от Валентина (1) Искатель правды (1) За вклад (1) Спасибо за (1)
Сюрприз к Новому году (1) Новогодний сюрприз (1)
Имя: Золотко
Баллы репутации: 192
Повысить репутацию ЛёляПонизить репутацию Лёля

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Анастасияяя » Вс янв 08, 2012 19:19

Rudana, колись, тебе подработку предложили?
Господи, помилуй Украину. Сохрани нам, Родину мою.
Анастасияяя
блондинистая кошка

Аватара пользователя
 
Сообщения: 9374
Изображения: 4
Зарегистрирован: Ср янв 28, 2009 19:24
Откуда: Киев
Знак зодиака: Овен
Награды: 2
Встреча (1) Новогодний сюрприз (1)
Имя: настя
Баллы репутации: 75
Повысить репутацию АнастасияяяПонизить репутацию Анастасияяя

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Лёля » Пн янв 09, 2012 21:56

Анастасияяя
та не, сама придумала)))))
I eat cake because it's somebody's birthday somewhere

Изображение
Лёля
Шалена

Аватара пользователя
 
Сообщения: 9497
Изображения: 0
Зарегистрирован: Пн янв 14, 2008 22:29
Откуда: из Сказки
Знак зодиака: Скорпион
Награды: 6
Поздравления от Валентина (1) Искатель правды (1) За вклад (1) Спасибо за (1)
Сюрприз к Новому году (1) Новогодний сюрприз (1)
Имя: Золотко
Баллы репутации: 192
Повысить репутацию ЛёляПонизить репутацию Лёля

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Prinzessin » Пн янв 09, 2012 22:27

Minka писал(а):А вот именно с целью оштрафовать сотрудника за некачественное обслуживание клиента



Нет, это недоработка или недостаток такой "системы". И он заключается в умениях высшего звена.
Да, несомненно, кадры для которых "сделал гадость - в жизни радость" тоже имеются. И, к сожалению, не редко.
Но вот на днях наблюдала картину (не то что в магазине - в, скажем, ларечке с вязальными принадлежностями): кто-то из руководства продавцу говорит (что-то типа того): "вот то у тебя не так, вот то не так. У твоей сотрудницы то не так. И вот то и то тоже не так".
А вот объяснить, как правильно, руководство и само не в силах. Потому, что, во-первых, не обозначено это "так (=правильно)". Ну, а во-вторых, это неумение объяснить / донести и т. п.
"Тайный покупатель" же должен обозначить это "так (=правильно)". И вот здесь все стопорится....
Prinzessin
...с Короной по Жизни...

Аватара пользователя
 
Сообщения: 4050
Зарегистрирован: Вс авг 03, 2008 17:22
Откуда: Киев
Знак зодиака: Водолей
Награды: 5
Праздник Весны (1) За вклад (1) Встреча (1) Рукодельница 3 место (1)
Рукодельница 2 место (1)
Имя: Ольга
Баллы репутации: 119
Повысить репутацию PrinzessinПонизить репутацию Prinzessin

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Лёля » Пн янв 09, 2012 22:31

Prinzessin писал(а):
Minka писал(а):А вот именно с целью оштрафовать сотрудника за некачественное обслуживание клиента



Нет, это недоработка или недостаток такой "системы". И он заключается в умениях высшего звена.
Да, несомненно, кадры для которых "сделал гадость - в жизни радость" тоже имеются. И, к сожалению, не редко.
Но вот на днях наблюдала картину (не то что в магазине - в, скажем, ларечке с вязальными принадлежностями): кто-то из руководства продавцу говорит (что-то типа того): "вот то у тебя не так, вот то не так. У твоей сотрудницы то не так. И вот то и то тоже не так".
А вот объяснить, как правильно, руководство и само не в силах. Потому, что, во-первых, не обозначено это "так (=правильно)". Ну, а во-вторых, это неумение объяснить / донести и т. п.
"Тайный покупатель" же должен обозначить это "так (=правильно)". И вот здесь все стопорится....

та ладно, это не тот случай (ну мне так показалось), наверное из-за того, что перед проверкой нужно изучить инструкцию (12 листов мелким шрифтом) + пройти тест на знание предмета проверки.
А если еще учесть, что требуется аудиозапись - очернить намеренно вряд ли получится.
I eat cake because it's somebody's birthday somewhere

Изображение
Лёля
Шалена

Аватара пользователя
 
Сообщения: 9497
Изображения: 0
Зарегистрирован: Пн янв 14, 2008 22:29
Откуда: из Сказки
Знак зодиака: Скорпион
Награды: 6
Поздравления от Валентина (1) Искатель правды (1) За вклад (1) Спасибо за (1)
Сюрприз к Новому году (1) Новогодний сюрприз (1)
Имя: Золотко
Баллы репутации: 192
Повысить репутацию ЛёляПонизить репутацию Лёля

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Калисто » Пн янв 09, 2012 22:41

С "той" стороны баррикад расскажу, что все сотрудники магазинов знают анкету тайного покупателя :af: ибо получают по башке за нее :4:

даже, как у нас в пуме, ни директора магазинов ни ЦО не знали кто и когда придет с проверкой, их заказывал ЦО Австрии, мы же получали уже анкету с оценками ну и ай-ай-ай, если результат был не фонтан. Хвастанусь, мой магазин был лучшим по результатам тайного, 95% в среднем, у меня даже награда есть, лучшие в Европе.

ни разу мы не поняли кто же тайный, понимали уже по факту. На самом деле, хорошее обслуживание - это результат непрерывной работы и огромной самоотдачи именно директора магазина, который вкладывает в свой персонал :ab: не спит и не ест :4:
Единственный способ остаться в здравом уме - быть немного сумасшедшей ;)
Калисто
...Just STYLISH...

Аватара пользователя
 
Сообщения: 6319
Изображения: 1
Зарегистрирован: Пн мар 22, 2010 16:32
Откуда: Киев
Знак зодиака: Стрелец
Награды: 7
Письмо Святому Валентину (1) Beauty-советчица (1) За вклад (1) Встреча (1)
Спасибо за (1) Сюрприз к Новому году (1) Новогодний сюрприз (1)
Блог: Посмотреть блог (1)
Баллы репутации: 112
Повысить репутацию КалистоПонизить репутацию Калисто

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение ЛариСек » Пн янв 09, 2012 23:12

Hexelein писал(а):не думаю я, что это идеальная работа

не поверишь, соседка работает и очень довольна, уже работает куратором тайных покупателей :ad:

Хотя мне стремно было бы, думаю не пошла бы... хотя кто его знает...
Если хочешь выглядеть молодой и стройной, держись поближе к старым и толстым!
ЛариСек
Просто Душка

Аватара пользователя
 
Сообщения: 3019
Изображения: 1
Зарегистрирован: Чт июн 05, 2008 13:09
Откуда: Киев
Знак зодиака: Телец
Баллы репутации: 77
Повысить репутацию ЛариСекПонизить репутацию ЛариСек

Re: «Таємний Покупець» (Mystery Shopping)

Сообщение Анастасияяя » Вт янв 10, 2012 09:46

ЛариСек,не подскажешь, где набирают на работу таких покупателей?
Господи, помилуй Украину. Сохрани нам, Родину мою.
Анастасияяя
блондинистая кошка

Аватара пользователя
 
Сообщения: 9374
Изображения: 4
Зарегистрирован: Ср янв 28, 2009 19:24
Откуда: Киев
Знак зодиака: Овен
Награды: 2
Встреча (1) Новогодний сюрприз (1)
Имя: настя
Баллы репутации: 75
Повысить репутацию АнастасияяяПонизить репутацию Анастасияяя

След.

Вернуться в Карьера

Кто сейчас на конференции

Зарегистрированные пользователи: Bing [Bot]




© 2005, HOCHU.UA
С предложениями о сотрудничестве: forum@hochu.ua